感動を与える仕事

　

当社では毎月の給料袋に、社長の私から社員の皆さんに宛てた手紙を同封しています。
恥ずかしながら、今月号（第１７４号）を以下にご紹介しますので、ご高覧いただければ幸いです。

先日の九州出張では各地でタクシーを利用し、サービスの違いによる感動と不満の両方を体験しました。
先ずは感動の体験から。
福岡市は九州経済の中心地だけあって、タクシー業界も激戦区の様子。
博多駅前のタクシー乗り場では、真赤なコートが印象的なタクシーコンシェルジュの女性が乗車のお世話をしてくれました。
福岡市タクシー協会のホームページには、彼女たちは「タクシーを利用されるお客様へのサービスとして『おもてなしの心』で乗車案内、行先案内、観光案内などを行う『夢先案内人』です」とあり、全員ではないが英語・韓国語・中国語にも対応できるそうです。
ドライバーの接客マナーのレベルも非常に高く、トランクへの荷物の上げ下ろしの手伝いはもちろん、乗り降りの際に客席のドアの脇に立って頭を打たないようにドアの上に手をかざしてくれ、挨拶も愛想よく気持ちのいいもので、「おもてなしの心」を感じました。
京都ではＭＫタクシーの接客が質の高いことで有名ですが、それと同様のサービスを福岡で二度、三度と体験できたことは驚きであり感動でした。


一方、二日後に訪れた熊本市ではタクシーに四回乗車しましたが、トランクの開け閉めと荷物の上げ下ろしは乗客自身でやらなければならず、ドライバーは運転席に座ったままでした。
タクシー業界全体としては普通の接客なのかも知れませんが、福岡でのサービスに感動した後だっただけに、不満を感じました。


さて、この二つの事例からは、「事前の期待」と「事後の評価」との比較によって感動や不満が生まれることが分かります。

「事前の期待」＜「事後の評価」  → 感動→良いクチコミ→業績好転


「事前の期待」＝「事後の評価」　→満足→期待通りで当たり前

「事前の期待」＞「事後の評価」　→不満→悪いクチコミ→業績悪化


期待を上回り、「そこまでやるか！」と唸るほどのサービスや心配りを受けた時に、感動は生まれます。
当社のお客様からは、「御社の社員の対応は素晴らしい」とのお褒めの言葉をいただくことがあります。
これは日頃から皆さんがお客様を思いやり、手間を惜しまず仕事をしていることの証だと思います。
しかし、現状に満足してはいけません。
お客様に「そこまでやるか！」と感動していただくためには、どうすればいいのか？
その一点を追求し、日々創意工夫を重ねて、更に次元の高い「お客様に感動を与える仕事」を目指しましょう。